Encouragé par le gouvernement, le click and collect a été adopté par de nombreuses entreprises. Cette pratique permet de maintenir un minimum d’activité au cours des confinements successifs. Mais pour certaines enseignes perdurer ce mode de vente peut constituer un véritable enjeu stratégique. Il y a une modification potentiellement durable des habitudes des consommateurs y compris envers les commerces de proximité. Attention toutefois à veiller en cas de mise en place du retrait en boutique des marchandises vendues à distance au respect de la réglementation spécifique à ce type de vente.
La qualification juridique du « click & collect »
Le principe du click and collect consiste à vendre un bien à distance. Il n’y a donc pas de rencontre physique entre le professionnel et le consommateur. On invite ensuite le client à venir récupérer le bien en question directement en magasin. On parle également de « retrait en boutique » ou de « drive ». Ce mode de vente se caractérise donc par l’absence de livraison des marchandises vendues. Grâce à une bonne gestion des stocks et à l’aménagement d’un espace dédié au retrait des commandes dans l’un des points de ventes de l’entreprise, ce système assure la disponibilité des produits réservés et facilite la fluidité des déplacements de la clientèle en boutique.
La pratique du click and collect nécessite donc de recourir à des techniques de communication à distance. La technique la plus évidente est l’utilisation du site marchand de l’entreprise. Néanmoins les ventes à distance peuvent aussi avoir lieu au moyen :
- d’un formulaire de commande en ligne,
- d’une plateforme d’initiatives locales,
- de réseaux sociaux,
- d’e-mails
- ou d’un appel téléphonique.
L’encaissement des commandes intervient indifféremment :
- lors de la récupération des produits en boutique ;
- à distance au moment de la transaction par un règlement en ligne sur le site e-commerce ou par transmission d’un lien de paiement par e-mail ou sms.
La vente de biens réalisée en click and collect est considérée juridiquement comme un contrat à distance. La réservation d’un produit à distance sans obligation d’achat pour le client lors de son arrivée en boutique n’est en revanche pas concernée par la réglementation relative à la vente à distance.
La réglementation applicable au « click & collect »
La mise en place du click and collect impose de respecter certaines obligations légales. Le Code de la consommation notamment se montrent très protecteurs envers les consommateurs en matière de ventes à distance. L’élaboration ou la mise à jour des documents juridiques de l’entreprise doit donc tenir compte des règles propres à ce mode de commercialisation.
Les conditions générales de vente (CGV)
Celles-ci encadrent les relations contractuelles entre le professionnel et son client. Pour garantir une bonne information du consommateur, elles doivent entre autres intégrer :
- des informations générales d’ordre précontractuel telles que les caractéristiques essentielles des produits proposés, les modalités liées au processus de commande à distance et au règlement des achats, le transfert des risques de perte ou de dégradation des biens… ;
- la date de livraison ou de mise à disposition en point de vente ainsi que le délai pendant lequel le consommateur a la possibilité de retirer la marchandise commandée ;
- le lieu de mise à disposition, les horaires d’ouverture du point de retrait ainsi que les documents à présenter pour récupérer la commande ;
- les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation dont bénéficie le client. Sauf exceptions, le consommateur dispose en effet d’un délai de 14 jours à compter du retrait du bien afin de le retourner en cas de changement d’avis.
Le règlement général sur la protection des données (RGPD)
Le RGPD de l’entreprise doit tenir compte du traitement des données personnelles collectées dans le cadre des ventes à distance réalisées par l’entreprise avec retrait en magasin.
Le site Internet
Concernant les ventes en ligne, le processus d’achat nécessite deux étapes dites « double-clic » : la validation de la commande par le consommateur puis une confirmation définitive de l’achat après vérification du détail de la commande (article 1127-2 du Code civil).
Le bail commercial
L’entreprise locataire a l’obligation de respecter la clause de destination prévue dans le bail commercial. L’activité inscrite dans la clause peut néanmoins évoluer. Lorsque la nouvelle activité n’est pas considérée comme naturellement incluse dans la destination du bail, elle peut faire l’objet d’une procédure de déspécialisation. Il appartient donc au commerçant de vérifier si la vente à emporter est bien comprise de manière expresse dans la clause d’activité. Car, dans le cas contraire, la pratique du click and collect peut poser question, tout particulièrement dans le cadre d’une activité de restauration.
Image : Korie Cull sur Unsplash
